Интернет-магазин с нуля. Часть 6 — автоматизируйте бизнес для повышения продаж
Автоматизация бизнес-процессов в интернет-магазине позволяет не только оптимизировать и связать работу всех ключевых моментов, но и учесть интересы клиентов, что в конечном итоге повысит ваши продажи. И всё это достигается внедрением CRM-системы.
В предыдущих частях цикла мы рассказывали, что правильная и хорошая организация внешней стороны интернет-магазина приводит к увеличению заказов. Это истина — если магазин удобен, форма заказа простая, ценообразование адекватное, обратная связь в наличии — клиенты у такого интернет-магазина появляются быстро. И дальше включается в работу — внутренняя сторона магазина — обработка заказа, формирование, логистика, бухгалтерия. Когда заказов несколько, их можно обработать вручную, а что делать, если заказов много и каждый день появляются новые?
Можно попробовать вести их вручную, фиксировать на бумаге, завести таблицу в Excel. Конечно, вы можете сказать, что учет клиентов можно вести по конечной точке — продажа — прием оплаты — отгрузка — доставка товара. А, что вы делаете с учетом входящих заявок? С поступившими лидами? С заказами, которые остановились на точке оплаты? Как стимулируете вторичные продажи и работаете с текущими клиентами? Как все это учитываете и связываете между собой? На листке бумаги, в новой таблице Excel, в различных базах данных?
Лид, lead, целевой лид — клиент, проявивший интерес к чему-либо. Это может быть маркетинговая акция, обращение в службу поддержки, просьба о консультации.
А кто у вас занимается клиентами? Вы? Хорошо. У вас своя система учета. При расширении бизнеса, как вы передадите свои дела менеджеру по продажам — вот тут записи, так я фиксирую оплату заказа, так клиентов, отказавшихся от оплаты? Сколько часов и дней потребуется человеку на разбор ваших записей и построение своей системы учета? А также связь между системой и отделом готовых заказов. И так каждый новый сотрудник.
Выход — автоматизация бизнес процессов при помощи внедрения CRM-систем.
CRM — система управления взаимоотношения с клиентами. Система предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами на каждом этапе и уровне работы. Что повышает уровень продаж, оптимизирует маркетинговые процессы, улучшает уровень обслуживания клиентов путем сохранения и обработки всей истории взаимоотношений с клиентом и его обращений, и последующим анализом этих процессов. В основе такой системы, ключевая единица — клиент. А все бизнес-процессы направлены на удовлетворение требований клиента.
CRM-система должна связать между собой продажи, маркетинг и последующую поддержку клиента.
Преимущества внедрения CRM-системы для интернет-магазина
Самое главное преимущество внедрения системы — вы получаете единую стандартизированную базу данных всех ваших клиентов, лидов со всеми контактами и историей взаимоотношений с ними на всех уровнях процессов.
Вы получаете контроль работы всех этапов работы с клиентов, а также расширенный анализ, позволяющий оценить эффективность работы в любой момент времени.
Расширенная аналитика и срезы работы позволяют не только контролировать текущую работу, но и прогнозировать, и разрабатывать стратегию по развитию вашего бизнеса.
Вам нужна CRM-система, если…
- если вы не хотите потерять потенциального клиента на уровне входящих запросов — звонок, добавление товара в корзину, обращение в онлайн-чат, каждый лид. CRM-система позволит отследить все эти обращения и их обработку. Проанализировать их. И сделать соответствующие выводы.
- если вы хотите оптимизировать и стандартизировать работу вашего персонала. CRM-система стандартизирует работу каждого отдельного сотрудника именно по той стратегии бизнес-процесса, которую вы хотите «видеть» — то есть, которую вы сами составили. Отклонение от стратегии будет сразу заметно. Также, отработка стратегии в рамках CRM-системы позволяет выявить все ее сильные и слабые стороны, оперативно изменить ее без изменения остальных бизнес-процессов.
- если вы хотите оперативно посмотреть на работу всего вашего бизнеса. CRM-система собирает все рабочие процессы в единой базе, статистика и срезы по этой базе могут отобразить все моменты, временные и материальные затраты, а также, прибыль в соотношении к затратам. Что позволит начать оптимизацию бизнеса не хаотично, а именно в слабых местах.
То есть, в целом, CRM-система позволяет выстроить систему всех ваших бизнес-процессов с ключевой точкой — клиент и его удовлетворение.
Как выбрать CRM-систему для вашего интернет-магазина — решать вам. В данной системе должно быть всё, что вам необходимо в настоящий момент и возможность расширять систему по вашему желанию и требованию.
В одной статье невозможно описать всё, что мы знаем о CRM, и в цикле статей — невозможно. Однако, всё, что вам необходимо, будет описано в документации к той системе, на которой вы остановите свой выбор. Вы можете обойтись и без системы, но тогда конкурентное преимущество будет за тем, кто не тратит время на ручной контроль всех этапов бизнес-процессов.
В следующей, 7 части, вы узнаете как создать интернет-магазин, какую систему выбрать и что для этого нужно.
Специально для ХОБИЗ.RU
Цикл статей — как открыть интернет-магазин с нуля
Спасибо за статью. Однако не факт, что любая CRM-система подойдет для интернет-магазина. У меня свой интернет-магазин косметики и парфюмерии. Доставка в основном по Москве и области. Пробовали несколько систем, в том числе очень популярных, но не всегда подходили по стоимости и функционалу. Сейчас тестируем «Простой бизнес». Пока все устраивает: широкий функционал, отличная IP-телефония.
по отзывам «простой бизнес» не такая уж универсальная CRM-система, чтобы ее подружить с интернет-магазином нужно потрудиться. Существуют и другие удобные и гибкие CRM-системы для простого бизнеса.
В нашей фирме интернет-магазин не является основной деятельностью, однако интернет-продажами мы занимаемся в том числе. И могу с уверенностью сказать, что CRM «Простой бизнес» полностью отвечает нашим потребностям. Специалисты из техподдержки помогли нам связать наш продающий сайт с самой системой и теперь все заказыпроходят через нее. И плюс ко всему, мы пользуемся теми широкими возможностями, что дает Простой бизнес — связываемся с клиентами, делаем рекламные рассылки, решаем рабочие вопросы — все в одной системе. И это удобно.
Однозначно отдаю свой голос за CRM Простой бизнес. Сочетанием CRM и системы обработки заказов с интернет-магазина может похвастаться далеко не каждая программа. Интегрировав сайт с Простым бизнесом мы получили удобную обработку заказов плюс все возможности для работы с клиентами, в том числе телефонию, рекламные рассылки, анализ продаж и еще массу разных удобных и полезных инструментов. Если боитесь, что не получится самостоятельно интегрировать сайт с системой, то обращайтесь в поддержку клиентов, вам помогут.
Соглашусь с предыдущим отзывом в пользу CRM Простой бизнес. Самое оптимальное соотношение цены и качества, лучшее предложение для тех, кому нужна и CRM и программа для работы с интернет-магазином. Есть опыт лучше — делитесь, но я чего-то не встречала восторженных откликов. Ситуация конкретно у меня — есть склад-магазин и интернет-магазин, примерно в равном соотношении продаж. С помощью Простого бизнеса интернет-заказ становится «обычным», назначается менеджеру для прозвона и стандартной обработки и доставки. Все очень просто и надежно.