Интернет-магазин с нуля. Часть 5 — обратная связь и дополнительные сервисы увеличивают продажи
В четвертой части цикла мы попытались понять, что такое хороший интернет-магазин и что для этого нужно. Один из признаков хорошего сайта — обратная связь. Этот признак очень важен, поэтому сегодня мы посвятим ему целую статью.
Многие из нас в понятие «обратная связь» вкладывают следующие термины — телефонный звонок, электронная почта, оставить сообщение на сайте. И это правильный, но не полный перечень. Вообще, «обратная связь» это возможность взаимодействия между вами и вашими клиентами, то есть, это возможность не только получить отклик от клиента, но и обратиться к клиенту в нужный момент. Рассмотрим все подробно.
Нельзя переоценить важность получить оперативный отклик, как нельзя переоценить важность возможности для клиента оперативно обратиться в ваш интернет-магазин. И это работает на подсознательном уровне. Именно доступные элементы обратной связи, часто являются приоритетом в выборе «где купить» — так, ваш интернет-магазин с видимым номером телефона будет предпочтительнее, чем конкурент, у которого обратная связь осуществляется лишь по электронной почте. То есть, доступная обратная связь в интернет-магазине способствует увеличению продаж. Поэтому, обязательные пункты, которые должны быть у любого хорошего интернет-магазина.
1. Телефон интернет-магазина
Обязательно должен быть, должен быть доступен, должен быть виден в дизайне вашего сайта. То есть, например, крупно в шапке сайта. Потому что помимо рекламаций вам будут часто звонить и уточнять наличие, характеристики и другие организационные вопросы. К слову, такие вопросы не должны вас раздражать, наоборот, большое количество вопросов должно вызвать вопрос у вас, а все ли так хорошо в вашем интернет-магазине, что возникают такие вопросы?
Лучше всего выделить отдельную линию, посадить на нее специальных стрессоустойчивых сотрудников, посменно, чтобы они могли отвечать на звонки 24 часа в сутках.
Телефон является одним из самых привычных и оперативных средств обратной связи, поэтому основные вопросы вы будете получать именно по нему.
2. Электронная почта и форма обратной связи для интернет-магазина
Менее важна, чем телефон. Но, тоже должна быть. По электронной почте вы будете получать вопросы от ваших клиентов, которым более удобно написать письмо, чем позвонить по телефону. Таким образом, вкупе с первым пунктом, вы охватите почти всех клиентов. Также нужно настроить отправку электронных писем через форму обратной связи с вашего сайта, это удобно и гораздо быстрее.
Помимо двух основных пунктов, которые мы указали выше, все большую популярность приобретают дополнительные сервисы, которые также направлены на повышение продаж.
Дополнительный сервис для повышения продаж
1. Уведомления клиентов
Отличным маркетинговым инструментом и хорошим тоном является уведомление ваших клиентов по электронной почте и через SMS — о движении их заказа, каких-то интересных акциях и прочих важных новостях. Все электронные адреса и номера телефонов вы получите от ваших клиентов. И если они совершили у вас покупку, остались довольны, то велика вероятность, что они совершат повторную покупку… если им напомнить об этом.
2. SMM-работа с клиентами
SMM — это работа с клиентами через социальные сети. Создайте официальные группы вашего интернет-магазинах в популярных сетях — Вконтакте, Фейсбук, Одноклассники. Проводите акции, розыгрыши и различные приятные события для своих подписчиков. Активная работа с аудиторией в социальных сетях повышает не только продажи, но и узнаваемость вашего бренда. А как получить первых подписчиков, мы уже рассказывали на hobiz.ru.
3. Онлайн-консультант (онлайн-чат) для сайта
Один из способов общения с клиентом в реальный момент времени находясь на сайте. При этом вы можете видеть на какой странице находится клиент, что позволит вам более плотнее и лучше проконсультировать клиента в самый нужный момент. Тем самым повысить вероятность покупки.
Помимо этого, онлайн-чат позволяет одному оператору общаться сразу с несколькими клиентами.
В любом случае, обязательно протестируйте установленный чат на себе, родственниках и знакомых. Поскольку, полезное средство используемое с переизбытком может стать «ядом» — так, навязчивое всплывание через 5 секунд или перекрытие полезной информации — негативно отражается на восприятии клиентами вашего сайта, что может понизить продажи.
Конечно, рассмотренные виды обратной связи и дополнительный сервис — не полный, ежедневно появляются новые предложения и идеи, которые обещают повышение продаж. Вы можете использовать все, но в каждом случае все индивидуально, проводите постоянный сравнительный анализ, подключите телефоны и SMS-уведомления к CRM-системам, используйте статистику дополнительного сервиса — ищите индивидуальное сочетание, которое будет полезным для вашего интернет-магазина.
А вот что такое CRM-система и для чего она нужна в интернет-магазине, вы узнаете из 6 части нашего цикла. Не пропустите.
Специально для ХОБИЗ.RU
Цикл статей — как открыть интернет-магазин с нуля
Онлайн консультант это обязательный элемент, правда пользоваться надо с умом. Из тех, что мы пробовали — Livetex, Zopim, Deskun, сейчас остановились на последнем, так как адекватная цена и нормальный функционал.
В последнем добавили мобильную версию и убрали рекламу из чатов?