Как дизайнеры «Рамблера» стали зарабатывать на уборке квартир

Qlean — онлайн-сервис, созданный командой выходцев из «Рамблера», который оказывает клининговые услуги для особо занятых или особо ленивых клиентов.

Летом 2014 года несколько ребят, которые ранее работали в известной технологической компании «Рамблер», решили снова объединить свои усилия и запустить полезный стартап. Сервис Qlean позволяет подобрать людей, которые занимаются уборкой в домах и квартирах. Клиент может выбирать несколько видов уборки: генеральную или периодическую, когда специалист будет наводить порядок раз в неделю или раз в месяц. Нанимает сервис только профессионалов, кандидат на должность оператора по уборке проходит собеседование, демонстрирует навыки и подтверждает свою благонадежность.

За первый квартал работы оборот сервиса достиг 3 миллионов рублей. Если экономическая ситуация в стране не измениться, то вполне достаточное еще пол года работы, чтоб окупить начальные вложения в запуск службы.

С чего все началось

Технологическую карьеру мы втроем начинали в «Рамблере», где работали на позициях дизайнеров. Не удивительно то, что, как и у каждого творческого человека, занятого в большой корпорации, каждому из нас хотелось попробовать свои силы в качестве предпринимателей. На тот момент у меня функционировал небольшой интернет-магазин, где продавались изделия ручной работы, бытовые товары для сада и дома и другие полезнозности. Планировалось расширять ассортимент товаров и переходить к серьезному бизнесу. Идея создать коробочные решения для быта, на подобии «IKEA», казалась привлекательной. Остановились на том, что создадим отдельную службу, которая будет производить уборку жилых помещений.

уборка

Мы хорошо понимали, что совместить все услуги в одном сервисе — нереально, кроме того это требует баснословных денег на старте. Тогда договорились поэтапно подключать новые услуги, а начать с платной подписки на вызов сантехника или мастера, которых можно было легко вызвать в несколько кликов на своем смартфоне.

Участие в работе над проектами «Рамблера» позволило набраться опыта в плане подхода к моделированию бизнеса, составления концепции, понимания потребностей целевой аудитории. Прежде чем запускать новый продукт, там проводился тщательный мониторинг. Мы решили последовать этой практике, и начали проводить опросы в социальных сетях и на различных форумах. Стояла важная задача — выяснить, сколько стоит услуга, в какой мере она востребована, готовы ли люди платить за клининг, мнения и пожелания клиентов, которые пользовались сервисами по уборке. Признаться, даже проводили «корпоративный шпионаж», обращаясь к нашим потенциальным конкурентам в роли клиента, жалеющего заказать услугу.

Полученные результаты нас очень впечатлили. Не сказать, что ниша совсем пустая — на рынке Москвы тогда работало свыше десятка компаний, но пользователи жаловались на задержки с обслуживанием, значит есть куда расти. Не теряя времени, мы создали тривиальный лендинг, на котором разместили основную информацию о нас и контакты для связи. Работать начинали как классическая клининговая фирма, которая принимает заказы через собственный сайт.

Со временем пришло понимание того, что следует срочно менять формат, добавляя базу клиентов, клиннеров, поставщиков расходных материалов, таких как щетки, губки, моющая химия и прочее. Такие изменения требовали создания соответствующего функционала на сайте, поэтому решили привлечь в команду опытного программиста. После расширения возможностей системы клиннеры начали выбирать более выгодные и удобные для себя заказы.

На первых порах мы практически ничего не знали о том, как работает клиннинговый бизнес. Пришлось немало покататься по различным тренингам и занятиям, даже решились самостоятельно произвести уборку в нескольких квартирах, чтоб понимать нюансы. Если ранее мы наивно полагали, что наш наемный работник может без особого труда осилить три-четыре квартиры за день, то после практики поняли, как сильно ошибались. Бизнес-модель пришлось серьезно перерабатывать с точки зрения занятости наших сотрудников: один клиннер максимум может за рабочий день убрать до двух квартир, и то не всегда — есть нюансы.

Сидеть в уютном офисе или в кафе, разрабатывая стратегические планы на Макбуке — это одно, а физически вкалывать с 7 утра и до позднего вечера в далеко некомфортных условиях — совершенно другое.

О начальных вложениях

Концепция, с которой мы рассчитывали стартовать, не предусматривала масштабных затрат. Планировалось, что клиеннеров будем нанимать на неполную занятость в силу того, что сервис только раскручивался и заказов поступало немного. Из собственных накоплений мы втроем «сбросились» по 50 тысяч рублей, позже потребовалось удвоить вложения, а потом еще раз удвоить. Так сумма плавно доросла до миллиона рублей.

Львиную часть затрат тянула разработка сервиса, поскольку требовалось внедрять сложные механизмы, а услуги компетентного разработчика обходятся достаточно дорого. Список остальных статей расходов включал принадлежности для уборки помещений, вещества для экологической обработки поверхностей, аренда офиса, транспортные расходы, интернет и мобильная связь.

В отличии от большинства стартаперов мы рассчитывали только на собственные скромные финансовые возможности, хакатоны не посещали и в акселерационных программах не участвовали. Целенаправленно за венчурными фондами и бизнес ангелами не гонялись, считая, что нужно сначала опробовать эффективность сервиса. Стало абсолютной неожиданностью, когда к одному из нас в фейсбуке постучался венчурный инвестор и предложил профинансировать развитие нашей службы. По определенным соображениям конфиденциальности мы не вправе разглашать личность инвестора, можем лишь сообщить, что сумма посевного раунда составила пол миллиона долларов.

Полученные средства направлены на имплементацию агрессивной маркетинговой стратегии, закупку дорогостоящих и очень качественных чистящих растворов, что в целом усилит наши позиции на рынке.

Стоимость услуг Qlean и целевая аудитория

Проверять эффективность уборки помещений мы решили, предложив услуги друзьям, те предложили своим друзьям, и так потянулась цепочка заказов. Концепция нашей клининговой службы предполагала то, что ею мог пользоваться кто угодно: от студента до пенсионера. Ранее у нас был стереотип, что уборку могут заказывать только одинокие мужчины или принципиальные холостяки, которые традиционно разводят беспорядок в собственном жилище и не слишком торопятся его разгребать. Позже мы заметили, что в процентном соотношении среди заказчиков лидируют представительницы прекрасного пола.

уборка чистка швабра

Для заказа услуг клиенту необходимо оформить подписку на сайте Qlean, что не требует больших усилий. У нас существует несколько видов предложений, из которых сформированы клиентские пакеты. Человек может выбрать разовый выезд мастера или закрепить его за своей квартирой на постоянной основе, к примеру каждый месяц. На постоянные заказы у нас предусмотрена система скидок, на месячный абонемент мы даем дисконт в 20%.

Так же у нас особая система расчета стоимости услуги, которая кардинально отличается от предложений конкурентов. Цена уборки формируется не от объема жилплощади, измеряемого квадратными метрами, а от количества комнат. На уборку однокомнатной квартиры клиннер тратит в среднем три часа времени, и стоит это около двух тысяч рублей. Двухкомнатную квартиру он почистит за четыре часа, и обойдется такая услуга в две с половиной тысячи рублей. Клинининг четырех комнатной квартиры стоит четыре с половиной тысячи рублей.

Портрет нашего клиента — это мужчина или женщина, возраст которых находится в диапазоне 28-36 лет, представляющие средний класс. Среди них есть люди весьма зажиточные, но в целом все — лентяи. О высоком уровне доверия говорит тот факт, что многие клиенты без опаски оставляют нашим сотрудникам ключи от дома, желая по возвращению увидеть чистоту и порядок. Из всех клиентов, которые когда либо пользовались услугами нашего сервиса назад возвращается 40-45%, что, в общем, положительно характеризует наш потенциал.

По просьбе заказчика, если речь идет о подписке на постоянную уборку, мы можем закрепить за ним одного человека. Никто не застрахован от неприятностей, в процессе работы клиннера могут также возникать проблемы. К примеру, наш сотрудник, убирая в доме, нечаянно зацепил зеркало или уронил вазу, что, к сожалению, происходит сплошь и рядом. Но мы сами заинтересованы в том, чтоб максимально мягко разрешить такую ситуацию, и, при обращении клиента с заявлением о повреждениях, возмещаем ущерб в течении нескольких дней. Касаемо сотрудника, по вине которого нас сервис понес убытки, если его действия не были причиной безответственности, то санкции не накладываются. Во всяком случае, когда такая неприятность происходит с ним впервые.

Впрочем, с клиентами тоже случаются эксцессы. Однажды к нам обратился, мягко говоря, странный человек, который, при первом же контакте с нашим менеджером, довел его до белого каления. Он стал расспрашивать мельчайшие детали о том, как в его однокомнатной «хрущевке» будет производится уборка, и, в частности, сможет ли клиннер снять ржавчину с ванны и заменить сифон под мойкой. Когда мы по глупости решились обслужить этого человека, он звонил в нашу службу поддержки и комментировал каждое движение уборщика. Итогом нашего неприятного взаимодействия стало занесение его в черный список..

Но, в целом же, наши заказчики — приятные, хорошие люди, которые предпочитают утруждать себя занятиями, гораздо приятными, чем дотошное паясничество и открытая недоброжелательность по отношению к другим людям.

О клиннерах

Имидж в бизнесе вынуждает предъявлять особые требования к собственному персоналу, поэтому у нас выстроена система многоступенчатых проверок, повышения квалификации, наставничества. Новоприбывший сотрудник анализируется с точки зрения порядочности, адекватности, пунктуальности, аккуратности, проходит трехмесячный испытательный срок под чутким руководством более опытного коллеги.

На первых порах за персоналом мы подались на рекрутинговые сервисы, больше всего вакансий зарегистрировали на Superjob и HeadHunter. «Коллеги по цеху» настоятельно советовали помещать объявления в локальных газетах, которые пользуются популярностью в среде контингента, который нам необходим. Ни в первом, ни во втором случаях желаемого результата достичь не удалось. Потом нас надоумили воспользоваться сайтом Avito, после чего «лед тронулся». Дополнительно была создана страница на нашем сайте для соискателей.

Для людей, претендующих на должность клиннера в Qlean, мы разработали несложную систему тестирования, как своеобразный «единый государственный экзамен». В течении десяти минут ему надлежит отвечать на вопросы, относящиеся к профессиональной деятельности уборщика. Если человек не справляется с задачей за это время, то, скорее всего, его кандидатура одобрена не будет.

Проверить уровень подготовки можно буквально задав вопрос: «Можно ли почистить столешницу жидкостью для мытья духовки». Положительный ответ на него сразу указывает на отсутствие опыта у претендента. На самом деле, такого рода прокол на практике ведет к моментальному уничтожению столешницы и, следовательно, нанесению убытков нашему сервису, как репутационных, так и финансовых.

Важной чертой характера человека, которого мы хотели бы видеть в составе своего коллектива, является коммуникативный навык: он должен уметь деликатно и понятно изъяснятся с клиентом. Нередко к нам обращаются люди высокого статуса, и очень важно произвести хорошее впечатление, чтоб он мог рекомендовать нас своему окружению. Для проверки наличия этого навыка, в тестах моделируются различные ситуации и приводятся примеры возможных диалогов, и соискатель должен указать свои варианты ответа.

После успешной сдачи тестов претендент приглашается на устное собеседование, где происходит первое знакомство с руководством, то есть с нами, и с коллективом. Далее он переходит под опеку опытного наставника, который наблюдает за работой претендента и выставляет ему балы. Через месяц мы снова рассматриваем этого человека, учитывая рекомендации наставника и количество выставленных балов. Дополнительно, биографию соискателя анализирует служба безопасности, находящаяся в составе нашего сервиса. Мы очень дорожим репутацией, и негативные отзывы с предыдущего места работы или, что еще хуже, судимость автоматически обнуляет шансы человека получить у нас работу.

Традиционно к нам приходят на работу девушки в возрасте 18-20 лет или женщины старше 40-ка. Их доход напрямую зависит от количества квартир, которые они обслужили.

О планах на будущее.

Мы уже сейчас прорабатываем различные идеи по масштабированию сервиса. Прежде всего планируем осуществить диверсификацию бизнеса — от уборки квартир плавно расширяться в сторону обслуживания корпоративных клиентов, где есть спрос на клиннинг офисов, складов, подвальных помещений и прочего.

чистка уборка швабра

Далее начнем вводить новые услуги, такие как заказ электрика, сантехника, мастеров других направлений. Раздумываем над выпуском подарочных сертификатов, чтоб каждый желающий мог порадовать своих близких приятным подарком — абонементом на качественную уборку.

Смотрите также похожие стартап идеи:

Специально для hobiz.ru